大新华快运（GS）诚信服务承诺

本承诺自2009年6月10日起生效

前 言

    天津航空有限责任公司（以下简称天津航空，航班代码GS）是中国最大的支线航空公司，由海航集团有限公司、海南航空股份有限公司以及天津市保税区共同出资组建，截至2012年，天津航空将达到100架以上的机队规模，航线网络将遍布全国，航线突破500条，通达100个城市，每年提供超过20万个航班，年旅客运输量将超过1500万人次。 

    天津航空以先进的飞机机队、完善的航线网络、高密度的航班频次、便捷的中转联程以及细致周到的空地服务，为广大旅客营造安全便捷、温馨舒适的航空旅行体验。

    天津航空将打造为具有天津本土化特色的航空公司，立足天津，辐射环渤海经济圈，服务全国，将为天津的经济发展和对外交流提供强劲的推动力，为环渤海经济的腾飞插上金色的翅膀。 
 
    倡导“以顾客为尊”，致力于建设顾客首选的支线航空公司，我们一直在为此而努力，但有时，仍然会遇到不能满足您需求的情况。事实上，不可避免地，我们的航班会受到可以控制的和无法控制的各种不利因素的影响，但无论何种因素给您的旅行造成不便,我们都将竭尽全力为您提供优质服务。 

    我们诚挚地期望，在您的关爱和支持下，我们的服务能快速提升并达到亚洲第一支线航空品牌。

承 诺 条 款

• 950718服务热线---温馨周到
• 异地取票服务---方便快捷
• 客票折扣服务---经济实惠
• 客票签转、变更服务---灵活便利
• 客票退款服务---便捷诚信
• 中转联程服务---贯通国内
• 特殊旅客服务——细心周全
• 航班不正常服务---真诚贴心
• 行李运输服务---省心快捷
• 客户建议服务---快速响应

950718服务热线---温馨周到

    只要您拨通天津航空“950718”服务热线，我们训练有素的定座服务人员将倾力为您提供： 

    1. 电话订票服务：全天24小时为您提供国内航班查询、订座及天津航空客票座位再证实服务。 

    2. 信用卡电话支付服务：支持通过信用卡电话支付票款、出电子客票的服务。 

    3. 免费送票服务： 

    免费送票地区：天津、海口、北京、西安、广州等35个天津航空或海南航空各地售票处。具体送票时间、送票范围、送票种类以24小时服务热线950718、8008768999查询为准。 

    温馨提示： 

    国内拨打：950718（手机可拨）或 8008768999； 

    国外拨打：0086-898-950718；

异地取票服务---方便快捷

    为了方便您的亲友出行，突破空间限制，我们为您提供在天津航空或海南航空设有营业部的任何城市办理甲地订票、付款，在乙地取票服务。 

    温馨提示： 

    您可以直接致电天津航空950718和800-876-8999服务热线，获取办理异地取票城市的信息及售票部门的地址、联系方式。

客票折扣服务---经济实惠

    根据您的具体旅行日期和旅行计划，定座员将为您提供合适折扣的机票。 

    温馨提示： 

    要取得最低的折扣，请提前购票； 

    请您尽量避免在假期前后的旅游高峰期出行； 

    如果您购买了我们的折扣机票，应遵守我们的相关业务规定。

客票签转、变更服务---灵活便利

    如果您购买了天津航空的经济舱全价票，因您的行程变化，需要改变承运人，我们将为您提供免费签转的服务。 

    不论在航班离站前或后，凡购买5.2折(含)以上舱位客票的旅客，在同等舱位有票的情况下，我们将为您（持团体客票及天津航空有特别变更限制客票的旅客除外）提供免费变更航班的服务。 

    温馨提示： 

    如果您购买的是有签转限制条件的机票，您将无法办理签转手续，并将因此而花费较多变更费用。

客票退款服务---便捷诚信

    您购买天津航空航班客票后，若需要退票，请按如下规定办理（天津航空特别声明的折扣票价客票除外）： 

    1. 旅客自愿退票 

    直达航班客票的退票： 

    不论在航班规定离站时间之前或之后： 

    ---经济舱公布正常票价10%计费的婴儿票，免收退票费； 

    ---若您购买的是按经济舱公布正常票价计费的客票及按经济舱正常票价50%计费的普通儿童票，退票费以票面价的5%计收； 

    ---若您购买的是按正常票价76%（含）-99%计费的客票，退票费以票面价的10%计收； 

    ---若您购买的是按正常票价68%（含）-75%计费的客票，退票费以票面价的20%计收； 

    ---若您购买的是按正常票价52%（含）-67%计费的客票，退票费以票面价的30%计收； 

    ---若您购买的是按正常票价51%（含）以下折扣计费的客票，不得自愿退票。 

    2. 旅客非自愿退票 

    由于航班取消、提前、延误、航程改变或我们不能提供原定座位时，始发站退还客票票面所列的全部票款；经停站根据您所持客票的舱位等级退还未使用航段的票款（即：经停地至您所持客票上目的地间的公布正常票价乘以您原购客票折扣得出的金额），但不超过原付票款金额，均不收取退票费。 

    3. 遗失客票，我们将按《天津航空有限责任公司旅客、行李国内运输总条件》及《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》相关规定办理退款手续。 

    温馨提示： 

    如需办理退票，请您在客票有效期内提出并办理相关退票手续； 

    持婴儿票的旅客退票，免收退票费； 

    持享受民航局规定优惠票的军/警残旅客，免收退票费； 

    如果您购买的是折扣机票，将因此而花费较多的退票费用； 

    团体旅客退票，将根据中国民航的规定及订座终端中退座时间收取退票费； 

    为尽快办理退款手续，您需提交如下所需材料和信息： 

    ---在有效期内的客票； 

    ---乘机人的有效身份证件原件； 

    ---未使用的原始票据； 

    ---所需其它书面证明。

中转联程服务---贯通国内

    借助于海航集团的力量，以北京、西安、兰州、乌鲁木齐为中转枢纽，天津航空在没有直达航班的城市间，为您特别设计了最短的中转联程航班和最优惠的价格，在中转地通过中转服务室、中转柜台或中转服务员为您提供转乘或休息服务： 

    1. 同机直达航班---无须更换飞机就可到达目的地，停留时间不到1小时； 

    2. 快速中转航班---如果您的停留时间在2—5小时以内，我们为您提供专用柜台和中转指导，实现快速中转； 

    3. 国内航班之间的中转衔接时间在5小时（含）以上及过夜中转---我们为您提供免费酒店休息服务，并提供专车接送。 

    温馨提示：

 在您向天津航空或海南航空的售票部门和授权的销售代理商购买客票时，您可以直接向他们咨询中转航班的服务内容和注意事项；

 您在北京、西安、兰州、乌鲁木齐四个机场进行中转时，我们为您提供免费酒店休息服务。

 出现中转衔接等问题您可以直接与天津航空航班上或者机场的服务人员迅速取得联系，我们的员工将全力为您提供帮助。您也可以直接致电： 

    ★北京首都国际机场 010-64590612；010-64590016 

    ★西安咸阳国际机场 029-88797447；029-88797804 

    ★兰州中川机场 0931-8168464；0931-8168888 

    ★乌鲁木齐地窝堡国际机场 0991-3807911；0991-3807912

特殊旅客服务---细心周全

    无成人陪伴儿童 

    适用年龄 

    天津航空为无成人陪伴儿童提供特殊的服务：年龄在5（含）到１２周岁之间的儿童可单独乘坐我们的直达航班。 

    手续办理 

    当您预订无成人陪伴儿童服务时，请留下父母或监护人的有效联系方式。办理乘机手续时，也请留下您和接机人姓名、地址、家庭和公务等有效联系方式。这些信息可帮助我们在航班到达后确认接机人，并随时与您取得联系。建议尽量提前到达机场，以便有充足的时间填写此项服务必要的表格。 

    为保证无人陪伴儿童的安全，考虑到航班可能延误的情况，我们会在办理乘机手续时或之前按实际情况更改您孩子的行程，包括出发日期等。 

    无人陪伴儿童服务的详细情况我们将在您定票时详细告知您。 

    温馨提示 ：

 天津航空所有航班都提供无人陪伴儿童服务，由于各机型无人陪伴儿童限载数量有限，请您提早申请定座；

 请陪伴您的孩子直到他/她办理完登机手续，并且请在航班离港后再离开；

 为您的孩子随身留一份联系方式，教他/她一些飞机、信号等旅行知识，为您的孩子准备书、食物等可以让他/她在旅行中有事可做；

 告知我们您的孩子是否是第一次乘机旅行，如果时间允许，请给他/她一些提醒。

    孕妇等特殊旅客 

    由于航空器本身空间及医疗条件的限制，为了您的安全，怀孕32周（含）—36周的孕妇、病残旅客等特殊旅客乘机，须提供县级以上医院开具的适宜乘机的诊断说明书。诊断说明书须在离乘机时间72小时以内开具，有检查医院的盖章和医生签字，有“XX日前适宜乘机”字样方为有效。如果现场工作人员出于合理的判断认为有必要，可能会要求您接受我公司指定机构的检查，确认您是否适宜乘机，希望得到您的支持和配合。 

    温馨提示： 

    出于安全的考虑，怀孕超过36周的孕妇不宜乘机。 

    为了保证旅客的利益和乘机安全，天津航空有权拒绝行为、年龄、精神或身体状况不适合航空旅行，或对其他旅客可能造成危害的旅客乘机。 

    出于安全和服务的考虑，每一航班承运特殊旅客的数量都有限制。如需特殊旅客服务，请提前向天津航空或海南航空直属售票处申请。 

    对于特殊旅客，如果您提前提出申请，我们会在机场安排专门的服务人员协助您乘机。 

    请您尽早到达始发站机场，以留出充足的时间办理相关的手续。

特殊餐食

    如果您因为身体原因，飞机餐食上需要特殊照顾。您可以选择特殊餐食，如低热量餐食、无糖餐食等。在不同的季节和航线上，天津航空根据实际供餐情况可提供不同的特殊餐食。 

    温馨提示： 

    您可以在购票时咨询天津航空950718或距您最近的天津航空或海南航空售票处，了解最新推出的特殊餐食品种，并进行预定。 



    航班不正常服务---真诚贴心 

    航班延误或取消信息通知 

    航班正点是旅客基本的服务要求，也是天津航空竭力要达成的目标之一。虽然如此，在实际运行中，由于天气、飞机故障、空中交通管制等诸多因素会造成不正常航班的发生。当遇到航班延误、取消或更改航程时，我们将及时向您通知相关信息。如果时间允许，我们会尽量事先通过您购票时留下的电话号码与您取得联系，如果您是向代理人或旅行社订的客票，我们会通知代理人或旅行社转告您。 

    温馨提示： 

    为了您及时得到我们的通知，请在定座和购票时留下便于联络到您的电话。

办理退票、变更和签转客票

    如果因天津航空原因（工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员）造成航班延误时间较长或取消，我们会尽力将您安排到最早的后续航班，或使用其它交通工具运送您到达目的地。 

    如果因非承运人原因造成航班延误或取消，我们将尽力帮助您办理客票的签转、变更手续，产生的票款差额由您自理。 

    若您放弃旅行、要求退票，我们的工作人员将积极为您办理相关手续。在航班始发站，将按您所持客票票面价格退还全部票款；在经停地，将退还您未使用航段的全部票款（即：经停地至您所持客票上目的地间的公布正常票价乘以您原购客票折扣得出的金额），但不超过您原付票款金额；若经停地至您所持客票目的地间没有定期航班的公布正常票价，我们将参照其它交通工具的费用退还票款，但不超过您原付票款金额。 

    温馨提示： 

    航班延误后，航空公司将尽最大努力安排您尽早成行，如果您不接受天津航空安排，选择中止乘坐本次航班，我们将为您提供以下服务供您选择： 

    1. 为您办理退票； 

    2. 为您改签至最近的天津航空有空余座位的航班，但不再负责后续食宿安排； 

    3. 协助您签转至外航航班，所产生的客票改签费用及食宿费用，由您自行承担。 

    食宿安排 

    1. 因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员四种属天津航空原因造成的航班延误，我们将为您安排免费的食宿服务：航班延误每两个小时，为您提供一次饮料；延误超过两小时，延误时间在0900以前，为您提供早餐，在1100-1300之间，为您提供午餐，在1700-1900之间，为您提供晚餐；延误超过4小时，我们将免费为您安排住宿休息。 

    2. 因天气、突发事件、空中交通管制、安检及旅客等非天津航空原因，造成航班在始发地延误或取消，您需要自行承担食宿费。 

    3. 无论何种原因，航班在经停地延误或取消，我们将按照1条规定免费为您提供食宿服务。 

    温馨提示： 

    在您得知航班变动的信息后，请在指定的区域等候消息或找到工作人员办理相关事宜。对已通知预计延误时间的航班，当造成航班延误的因素消除后可能会缩短延误时间。因此，请您密切关注广播和其他通知渠道发出的即时信息，以免耽误您的行程。

行李运输服务---省心快捷

    我们会尽量让您和您的行李搭乘同一航班。如果到达目的地机场后，您找不到行李，您应在离开机场前告知行李查询服务机构。 

    行李晚到补偿与运送 

    因我们的原因使您的托运行李未能与您同机到达，造成您旅途生活的不便，我们将一次性给予您临时生活补偿费人民币100元。 

    温馨提示： 

    下列情况，我们不提供临时生活费的补偿： 

    您乘坐天津航空的航班到达本站，但您的行李在外站已遗失且在本站申报遗失前，您的行李并非天津航空承运； 

    您的行李用当天的后续航班运达； 

    您的行李贴挂有免除责任行李牌，其免责项目为“旅客晚交运行李”； 

    您的行李系逾重行李，因载量不足而被撤下； 

    您的永久或长期地址为托运行李的目的地。 



    当找到延误或误转的行李，我们将按您的地址把行李及时送到您手里。以下情况将影响我们快速交还行李： 

    未提供您的姓名、电话及地址； 

    您的地址很偏远或无法到达； 

    您更改了收件地址，但未通知大新华快运。 


    行李赔偿 

    您托运的行李全部或部分损坏、丢失，根据中国民航相关法律规定，赔偿金额每公斤不超过人民币100元。如行李的价值每公斤低于100元时，按实际价值赔偿；行李损坏时，按照行李降低的价值赔偿或负担修理费用。行李箱损坏，赔偿金额按行李箱自身重量每公斤不超过人民币100元或负担相应的修理费用；由于发生在上、下飞机期间或飞机上的事件造成旅客的自理行李或免费随身携带物品灭失，天津航空承担的最高赔偿金额为每位旅客不超过人民币3000元。

客户建议服务---快速响应

    意见回复时间 

    我们的目标是为旅客提供中国民航业最好的服务和产品。当您提出新的意见和建议时，我们将会从接到信息时起，立刻着手研究解决方案。此外，天津航空设有专门处理旅客意见和建议的旅客服务机构。经过对每个投诉的了解后，我们将在三个工作日内回复您。天津航空有义务对您的投诉进行处理和及时弥补，并根据您反馈意见提出天津航空的服务方案修改建议。您的意见是帮助天津航空提高服务水平的最好方式。 

    联系方式 

    地址：天津滨海国际机场-机场大厦-大新华快运航空有限公司-市场销售部 

    邮政编码 300300 

    电话：022-24903758 传真：022-24903758 

    您也可以登陆我们的网站WWW.TIANJIN-AIR.COM 

    温馨提示： 

    请提供您的姓名和联系方式； 

    请提供您详细的乘机日期和航班号； 

    请提供详细的事情经过。 

    天津航空一直在关注您的需求，并根据不断变化的需求应用国际先进的管理方法优化我们的运行和服务流程，完善服务体系，为尊贵的您创造优质、增值的服务。我们将陆续推出更多的服务承诺，回报您对天津航空的关爱和支持。